Alles zu Erstattungen und Stornierungen sowie Chargebacks & Disputes

Begriffe im Überblick

• Eine Erstattung (auch Rückerstattung oder Stornierung) löst du selbst in Tentary aus. Du entscheidest, deiner Kundin oder deinem Kunden Geld zurückzuzahlen, zum Beispiel weil du ein freiwilliges Rückgaberecht anbietest.
• Bei einer Teilerstattung zahlst du nur einen Teil des Betrags zurück.
• Ein Dispute (Anfechtung) ist ein Streitfall beim Zahlungsanbieter. Die Kundin oder der Kunde meldet dort ein Problem mit der Zahlung, zum Beispiel, dass das Produkt nicht angekommen ist.
• Ein Chargeback (Rückbuchung) entsteht, wenn die Bank oder der Zahlungsanbieter eine Zahlung zurückbucht. Ein Chargeback kann nur von Kundenseite ausgelöst werden.

Widerrufsrecht und Kulanz

In der EU gilt beim Onlinekauf grundsätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Innerhalb dieser Frist können Käufer:innen vom Kauf zurücktreten. Sie bekommen ihr Geld zurück und verlieren den Zugang zum Produkt.

Für digitale Produkte, die sofort verfügbar sind, kann das Widerrufsrecht ausgeschlossen werden. Dem müssen deine Kund:innen vor dem Kauf ausdrücklich zustimmen. Bei Tentary ist das die Standardeinstellung: Im Checkout erscheint ein Pflichtfeld, mit dem Käufer:innen dem Erlöschen des Widerrufsrechts zustimmen. In diesem Fall musst du einem Wunsch nach Erstattung nicht nachkommen.

Tipp: Viele Verkäufer:innen bieten in den ersten Tagen nach dem Kauf freiwillig ein Rückgaberecht an. Das stärkt das Vertrauen deiner Community.

Möchtest du für ein Produkt eine Widerrufsfrist anbieten, öffne das Produkt und aktiviere Widerrufsfrist anpassen (Standard: Ausschluss Widerruf). Wähle unter Widerrufsfrist zwischen Kein Widerrufsrecht, 14 Tage und 30 Tage.

Wie deine Kund:innen einen Widerruf selbst erklären können, erfährst du unter Widerrufsbutton.

Eine Bestellung erstatten

1. Öffne unter Verkäufe die Bestellung.
2. Wähle im Bereich Aktionen unter Erstattung, wie viel du zurückzahlen möchtest:
   • Vollständig: der gesamte Betrag.
   • Teilweise: ein Betrag, den du selbst einträgst.
3. Klicke auf Erstattung und bestätige die Rückfrage.

Das Geld geht über die Zahlungsart zurück, mit der bezahlt wurde. Tentary informiert deine Kundin oder deinen Kunden per E-Mail. Hat die Bestellung eine Rechnung, erstellt Tentary automatisch eine Stornorechnung und schickt sie mit. Mehr dazu unter Rechnung korrigieren und Stornorechnungen.

Bei einer vollständigen Erstattung verliert die Person den Zugang zum Produkt, und der Status der Bestellung wechselt auf Erstattet. Bei einer Teilerstattung behält sie den Zugang. Unter Bereits erstattet siehst du, wie viel du schon zurückgezahlt hast. Weitere Teilerstattungen sind bis zum vollen Betrag möglich.

Bestellungen mit Order Bump

Hat jemand zusätzlich einen Order Bump gekauft, wählst du zwischen Vollständig für die ganze Bestellung und Dieses Produkt. Mit Dieses Produkt erstattest du nur das Produkt der geöffneten Bestellung, der Rest bleibt bestehen.

Abos und Ratenzahlungen

Bei Abos und Ratenzahlungen erstattest du jede Zahlung einzeln. Klicke dazu in der Liste der Zahlungen beziehungsweise Raten neben der Zahlung auf Erstattung. Siehe Abos und Ratenzahlungen verwalten.

Wann eine Erstattung nicht möglich ist

• Der Kauf ist mehr als 180 Tage her.
• Die Zahlung wird noch verarbeitet, zum Beispiel eine SEPA-Lastschrift.
• Die Bestellung war kostenlos. Hier findest du stattdessen Kauf löschen.

In diesen Fällen siehst du keine Erstattung in der Bestellung. Außerdem brauchst du für eine Erstattung einen aktiven Monatsplan.

Gebühren einer Erstattung

Die Transaktionsgebühr von Tentary wird bei einer Erstattung, wie in der Branche üblich, nicht zurückerstattet.

Auch die Gebühr von Stripe für die Zahlungsabwicklung bekommst du nicht zurück. Bei PayPal erhältst du die variablen Gebühren der ursprünglichen Zahlung zurück, die Festgebühr jedoch nicht. Mollie berechnet für eine Erstattung eine kleine Gebühr von 0,25 €.

Disputes

Bei einem Dispute wendet sich deine Kundin oder dein Kunde an Stripe, PayPal oder Mollie und gibt an, mit der Abbuchung nicht einverstanden zu sein. Zum Beispiel, weil die Zahlung nicht autorisiert war oder das Produkt angeblich nicht angekommen ist.

Der Zahlungsanbieter informiert dich per E-Mail. Du kannst dich zu dem Fall äußern und Nachweise einreichen, zum Beispiel die zugestellte Kaufbestätigung mit dem Zugang zum Produkt. Den Zeitpunkt des Versands findest du in den Aktivitäten der Bestellung.

Der Zahlungsanbieter entscheidet anhand der Informationen, ob der Fall zugunsten der Kundin oder des Kunden oder zu deinen Gunsten ausgeht. Fällt die Entscheidung gegen dich aus oder reichst du keine Nachweise ein, endet der Dispute in einem Chargeback.

Chargebacks

Ein Chargeback ist die tatsächliche Rückbuchung eines bezahlten Betrags. Er folgt auf einen verlorenen Dispute oder entsteht direkt, wenn jemand über die Bank oder den Kartenanbieter eine Rückbuchung veranlasst.

Ein direkter Chargeback ist vor allem bei Lastschriften und Kreditkarten möglich. Bei Kreditkarten prüfen die Banken den Grund gründlich. Lastschriften lassen sich dagegen recht einfach zurückholen. Deshalb sind sie standardmäßig deaktiviert, mehr dazu unter SEPA-Lastschrift.

Stripe, PayPal oder Mollie informieren dich über jeden Chargeback. Bei Kreditkartenzahlungen kannst du Nachweise einreichen und widersprechen. Chargebacks bei Lastschriften lassen sich nicht anfechten.

Gebühren eines Chargebacks

Für einen Chargeback berechnen die Zahlungsanbieter eine Gebühr. Von Tentary kommen keine Kosten dazu.

• Stripe: 20 € (mehr bei Stripe)
• PayPal: 16 € (mehr bei PayPal)
• Mollie: 10 bis 25 €, je nach Zahlungsart (mehr bei Mollie)

Was du nach einem Chargeback tun kannst

Die Entscheidung eines Zahlungsanbieters sagt rechtlich nichts über deinen Anspruch aus. Wurde ein gültiger Kaufvertrag geschlossen und der Zugang zum Produkt mit der Kaufbestätigung verschickt, steht dir das Geld weiterhin zu. Die Zahlungsanbieter entscheiden nach ihren eigenen Richtlinien, nicht nach einer rechtlichen Prüfung.

Eine zurückgebuchte Zahlung erscheint deshalb automatisch als Forderung in deinem Account. Von dort kannst du sie an unseren Inkasso-Partner übergeben. Mehr dazu unter Mahnungen und Inkasso.

Hinweis: Wir geben keine Rechtsberatung. Bist du unsicher, welche Regeln für dich und deine Produkte gelten, wende dich an eine Anwältin oder einen Anwalt.